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如意馄饨北京财满街店加盟商 曲明鹏访谈实录

发布日期:2018-09-26 15:24:54

如意馄饨外卖实战篇:死磕口碑 精细管理

——北京财满街店加盟商  曲明鹏访谈实录


我们家店是去年10月开业的,最初的时候一天外卖只有二三十单,现在每天能做一百多单,每个月营业额在10万-12万之间,堂吃一天能做2500左右,外卖每天能做2000多。我觉得外卖要做好,必须要有过硬的产品,其次就是口碑,口碑影响着你的排名,而排名影响着你的销量,所以必须要死磕口碑,其次要精细管理。


死磕口碑


我举个例子:根据外卖平台的规则,顾客下单3分钟后取消订单,商家可以拒绝退款。也就是顾客合理取消订单的时间是3分钟。有一个顾客,在下单15分钟后打电话来,说要取消订单,你会怎么做?很显然,顾客订购的馄饨已经下锅了,即便顾客在下单后3分钟内取消订单,生产速度快的话,指不定订购的产品也已经下锅了,有哪个商家会等3分钟后再生产呢?况且大部分顾客取消订单,都是在下单3分钟以后。在这种情况下,我都会把钱退给顾客,而且我会用微信的方式打款,因为如果从平台退款有一个退款周期,一周以后顾客才能收到退款,微信实时就能收到,用户体验更好。


有的人可能会觉得奇怪,你这样不就亏钱了吗?我这样做的原因有几个,一是因为顾客并不是恶意取消订单,他肯定有不得已的原因;二来,顾客取消订单或者退单,对我们店铺的排名非常不利,我会跟顾客电话沟通,单还是要保留,每一个单都来之不易,轻易不要退单。客户一般都非常同意这样的处理方式,这对我们来说是一个可以提高口碑的机会,对培养长期客户非常有帮助。不给顾客退款,虽然合情合理,但是顾客心里会特别不舒服,最后顾客就流失了。



关于死磕口碑,我还有一个案例:相信大部分做外卖的商家都能做到回复顾客的点评,最不济差评总归会回复一下的。最开始做外卖,我属于勤快的商家,所有用户点评都会回复。实践一段时间后,我发现这样做效果不大,当顾客给完差评后其实不会再关心商家有没有给他回复,因为他已经把你列入“老死不相往来”的名单,你做了再好的回复顾客都不会来看,所以基本你的回复对已经给差评的顾客是无效的,只对其他顾客有一些参考作用。


一次机缘巧合,我发现我们家门店里有一个顾客给了差评,但是这个差评其实是误会我们了,当时我感觉特别冤枉,有必要澄清一下,又觉得文字说不清楚,情急之下就打了个电话给他。双方一沟通,误会很快说清楚了,顾客反而觉得我们很用心,而这个顾客现在已经成为了我们的老顾客。这个事情给我很大启发,现在三颗星以下我都会电话沟通。


我遇到过一个顾客,他因为外送的餐品里掉了一根头发给了一个差评,我看到后第一时间给他打电话:“您好,我是XX店老板,我在外卖平台上看到您对我们门店的评价,根据您说的问题,我对我们门店进行了巡查,也对我们的员工操作重新进行了培训,非常抱歉给您的用餐造成不好的体验,您如果允许的话,我把您的餐款全额退款给您,您方便的话把您的微信号告诉我,这样您能更快收到退款。”这个顾客接到电话后很惊讶,他说没想到餐厅老板会亲自打电话给他,事后顾客又重新追加了评论,说我们很负责任,能正面面对问题,还在微信里面跟我聊了很多。


关于差评,特殊天气是最容易出现差评的。一开始做外卖,我们没有经验,遇到恶劣天气很高兴,确实有很多订单,但是你做出来了,没人送,超时了顾客就一波波的电话打进来投诉,这个时候你会心急如焚,闹心,最后顾客下的单子基本都退掉了,损失一大堆,第二天看到的评论都是差评,反而影响门店排名。后来我总结经验,最好不要贪图恶劣天气单量的增加,因为你增加的单量和造成的麻烦是不成正比的,极其恶劣的天气,我都会早早把外卖关掉。


另外,要获得好的口碑,也需要提高自身的出餐时间,出餐快骑士愿意来取餐,否则会出现已到店里的骑士经常转单给其他骑士,最终导致餐品配送效率下降。按照标准时间蒸煮,不要单靠经验判断,后厨最好在炉灶旁放一个电子表。每个订单上都有时间,以此时间为标准+6分钟时间就可以把相应的馄饨盛装打包了,避免反复查看凭经验导致的馄饨蒸煮时间过长,影响出餐速度。


现在手机客户端有一个规律,你定了这家店的餐后,下次再打开,这家店会出现在你手机端很靠前的位置,因为系统会觉得这是你的习惯,这种排名对餐厅特别有利,大家要抓住这样的机会。


要做好外卖,还需要精细化的管理


单月订单量越高的商家店铺排名越靠前。订单量与店铺排名处于一个相互影响的闭合的环。通俗讲类似于先有鸡还是先有蛋的问题。经常出现两个极端:


良性循环:订单越多,排名越靠前,排名越靠前订单也越多;

恶性循环:订单越少,排名越靠后,排名越靠后订单越少。



如何破解处于恶性循环的闭环:


1、购买竞价排名——优点:见效快,缺点:无效成本高。我建议不要全天都做,分时间段:高峰时段出高价,非高峰时段出低价。高峰期11:00~14:00出1~1.5元/次,非高峰期不出价或者低于1元出价,通常在0.5元。

竞价排名不是一无是处,你这个店已经沉底了,想翻身,它可以粗暴的让你迅速排上来,等于给你一个机会,你抓住这个机会,把顾客服务好,把销量做上去,否则就只能永远在底下慢慢熬。


2、参加平台活动——通过增加曝光率增加成交量,缺点:见效慢,优点:没有无效成本。

不同店铺可以根据自己的实际情况选择。如饿了么经常会推出很多平台活动,我建议要积极参加,如果店内人手不足的话可尽量选择下午或晚上的活动参加。我自从选择竞价排名和参加活动,销售额从最初一天20多份馄饨到现在一天100多份馄饨左右。


对于新上线的店铺为了快速增加订单量,获得稳固的排名,建议初期设置比较大力度的满减活动。对于初上线的店铺,满减活动设置有两种做法:


第一种:设置低于成本的满减活动,只为获得订单以稳固提升排名;

第二种:设置保持成本的满减活动,不做赔本买卖。


根据自己的运营经验我发现,当设置一个非常有诱惑的满减活动时订单量的确会迅速增加,但这种满减力度不可持续,一旦调低满减额度时订单会迅速减少。相反当你将满减力度设置在保本基础以上时,你调整满减额度时订单变化并不明显。


为什么会出现这两种情况?原因很简单,力度过大的满减活动吸引来的大部分是贪图便宜的顾客,他们对价格非常敏感,一旦无便宜可占会立马离开。这部分顾客并非是按照自己口味喜好而理性订餐的消费者,所以你通过赔本的方式无法获取更长久的顾客;相反当你设置一个合理的满减时,进店下单的顾客大部分是根据口味喜好而订餐的消费者,所以他们对满减并不敏感,从长远看,不建议设置力度过大的满减力度。



如何计算满减额度值:

D:满足满减M的订单额     F:服务费率    M:满减额度   L:利润率

最低满减额度应满足:D*L-(D-M)*F-M>0

当(D-M)*F>=5时   经整理得出:M

当(D-M)*F<5时 经整理得出:M

举例:产品利润率L:45%,服务费率为F:15%,

即可算出满减额度的上限值:M

当订单额为20元时,满减额度M应符合M<20*0.450-5=4

当订单额为35元时,满减额度M应符合M<35*0.353=12.35,再把M值反回(D-M)*F>=5验证不满足,所以M应符合M<35*0.450-5=10.75

即得出:满20减4 ,满25减6,满35减10 均为保本销售。考虑到餐盒基本为平价销售,可将M值适当调低。

也因此可以得出在无满减的情况下你的利润:20元赚4元,25元赚6元,35元赚10元。以上数学模型为个人得出,供大家参考。



餐品的套餐设置及价格设置:

据统计很多顾客在网络购买习惯上更倾向于懒人模式,即更倾向于组合产品或套餐产品。所以制定比较合理的套餐组合,会吸引顾客快速下单。对套餐设置时尽量将出餐快利润高的产品组合,套餐组合价格不应过高,但要比单点便宜。建议应高于起送价,低于最低满减额度标准。如你的起送价是20元,并设置有最低满25减5的活动,那么你的主流套餐价格就要定在20

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