如意馄饨：8家如意馄饨店见证我的无悔青春

马文丽一一如意加盟商，5 年时间，她先后开了8家如意馄饨店，经营着全国面积最大且是唯一一家位于5A 景区的如意馄饨店⸺常州中华恐龙园店。4 个月，她把门店外卖从每月 700 单，提升至每月 3000 单。

心得1
培养一个合格的新人我至少要三个月时间。他上岗的七天内，主要是了解我们的品牌、我们的公司，先统一思想，然后我给他一个标准，我先做给他看，然后他自己再做一遍，第三步我们一起完成一遍，再写一遍贴墙上。后厨的每个新人我要求他每天都要写自己今天做的事情，“写你所做，做你所写”。一个新人一个月下来，中午煮1000 元的馄饨是没有问题的，我们在高峰期出餐的时候，精确到秒，他转身拿一个碗的速度都是有标准的。

心得2
我对收银员的要求是你要做好收银岗位，你必须把我们公司所有的产品都吃一遍，然后自己写一个吃后的感言，这个饭是甜的还是辣的你自己要很明白，我们的收银组都要把每一款产品的配料背下来，以应对顾客各种各样的提问：“这个虾仁玉米里面有什么呀？虾仁三鲜哪三鲜啊？”

心得3
我们工时是8小时，一个月做28天，如果有31号也是做28天，休3天，折算工时 240小时，超过全部算加班费。一个店长的基础工时不得低于280小时，很多的加班，为什么要这样？不这样店长会脱离顾客、脱离对门店的了解，每一个优秀的店长都是时间的积累，你不工作到3000小时，你不算专家。我对店长的要求就是，他销售额达标了，工时满了，我可以给他放一周的假，探亲假、旅行假都可以。去休息吧，没关系的，不把他放空了，店长永远都是疲惫状态。

心得4
我们的员工跟小朋友说话都是蹲下来的，表示一种平等。

心得5
我们点单也是有思路的。“中午好，请问今天想吃点什么？我们有馄饨、面条、米饭。”如果你想主推馄饨，那么你就说：“馄饨是我们的特色，我们馄饨有几种吃法，生煎、酱拌、汤馄饨。”如果是夏天，我们就主推酱拌馄饨，因为我们后面生煎炉子只有两台，收银员跟后场得有配合，如果顾客一直点生煎，最后一个顾客没有半个小时吃不到的，节假日是严禁这样的。

心得6
我们所有店长要学会修理餐厅的设备，不管是蒸饭车漏水，还是维修电管、水龙头滴水、换灯泡等等，店长都要自己搞定。因为找第三方来修，没有半天一天是修不好的，不能应急。一般我都会请专业的人士来给员工培训，员工按照教的操作一遍，确定没有问题，教会的那个员工再培训其他员工。

心得7

大家都知道我们传统餐饮都是纵向排队，但到了我的如意馄饨门店，我们所有的收银员都会喊：“我们是横向排队哦。”顾客会说：“你们跟星巴克一样啊？”没错，我们就是跟星巴克一样的横向排队，因为我深入研究过星巴克的，所有星巴克门店，顾客都是横向排队的。因为纵向排队顾客看的是前面顾客的后脑勺或者自己玩手机，他会等的很焦虑，站的很辛苦，会有很多的不耐烦，以至于等到他点单的时候就只想直奔主题：“我想吃碗面。”就完事儿了，收银员没有办法对顾客进行二次营销。如果是横向排队，顾客看的是电视机，可以看到我们的后厨在忙什么（我所有门店出餐窗口都是全透明的），顾客就有一种仪式感。他可以听到前面的人点什么，如果前面的顾客点了情侣餐，那么后面的人点的可能都会是情侣餐，这是从众心理，让我们的点单很便捷。横向排队会让顾客愿意等，减轻顾客的焦虑，也给了我们自己时间。

星巴克的店长会做两件很重要的事情，第一件是跟熟客聊天，记住你的档案资料。第二件事情是跟伙伴聊天，巩固凝聚力，作为连锁门店，就是搞定顾客跟员工。

我的主要活动范围是常州新北区，不管我去新北区的哪个星巴克门店，刚来半年内的伙伴都知道我叫马小姐，我一进门几乎所有伙伴都认识我，并且知道我只喝冰镇拿铁或者全冰美式咖啡。我觉得很奇怪，就去问店长：“你是怎么让你的伙伴都记住我喜欢喝什么还有我的姓。”店长拿出一本很厚的客户档案资料本给我看，我看完非常吃惊，才知道星巴克店长为什么加我微信，他是到我微信朋友圈找我的个人照片，建立客户档案⸺我过去的消费明细是什么样子的，去年中秋的月饼定了多少套，购买了多少次星巴克的杯子，定过多少次蛋糕等等详细无比。星巴克的店长说：“我们要让顾客体验的，是我们对你的了解度和亲切感，星巴克是第三空间，除了你的家和公司，我们这里随时欢迎你来，这里也是你的家。”

于是我把这些也给我的员工进行培训，每一个通过微信下单的顾客，都必须进行备注，他点了什么，他的配送地址是什么。对顾客进行档案管理。